Curso online de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Ciudadano

Este Curso online de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Ciudadano proporciona las herramientas y habilidades necesarias para brindar una correcta atención al ciudadano, comprender sus necesidades y cubrirlas de la mejor manera posible.

En este Curso online de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Ciudadano, de 30 horas de duración, conocerás la importancia que tiene una comunicación satisfactoria en el trabajo de los profesionales que están en contacto directo con los ciudadanos, así como la tipología de ciudadanos y servicios con los que se van a encontrar, de forma que puedan ofrecer la máxima calidad en este tipo de atención.

Calidad en el servicio de atención al ciudadano

Hoy en día, es un aspecto clave para cualquier administración pública brindar una correcta atención al ciudadano, haciendo hincapié en elementos de suma importancia como la relación administración-ciudadano, la comunicación, los servicios y fases en la atención, los errores y problemas más comunes, así como la calidad total.

Esta atención de calidad es demandada por la ciudadanía, que cada vez exige más a las administraciones públicas que gestiona sus impuestos. Por ello, cualquier administración u organismo público están obligados a responder de forma positiva, cubriendo esas necesidades e impulsando una mejora continua y una calidad en los servicios cada vez mayor.

En este Curso online de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Ciudadano conocerás, en primer lugar, la situación actual que, de forma genérica, muestra la administración pública en relación con el ciudadano.

Importancia del lenguaje verbal y no verbal

Te explicarán la importancia de la comunicación verbal en la atención al ciudadano a la hora de alcanzar los objetivos con el mayor grado de eficacia posible. Conocerás las diversas partes en las que se divide la comunicación y sus niveles, así como los diversos tipos de comunicadores.

Igualmente, descubrirás que aproximadamente el 80% de la comunicación que retenemos es lenguaje no verbal, aprendiendo la importancia de los gestos, la sonrisa, la mirada, el tono de voz, la distancia con respecto a la otra persona, etc. Se trata de conocer las puertas que podemos abrir controlando este tipo de comunicación, tanto en el ámbito personal como laboral.

Tipologías de ciudadanos

En esta formación también estudiarás los diversos tipos de ciudadanos con los que, generalmente, se pueden encontrar los profesionales que trabajan de cara al púbico. Conocer las características y peculiaridades de cada uno de ellos ayudará a poder ofrecerles un mejor trato.

Asimismo, los profesionales de la atención al ciudadano deben ser conscientes de que existen habilidades sociales que pueden resultar muy útiles en el desempeño de su trabajo, como la asertividad, la empatía o la escucha activa.

Saber planificar una actuación, conociendo los pasos genéricos y fases que hay que seguir para atender correctamente a un ciudadano, facilitará enormemente la tarea y mejorará la calidad del servicio, buscando uno de los objetivos principales para cualquier organización hoy en día: la satisfacción del usuario.

Atención telefónica y a través de Internet

Este Curso online de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Ciudadano también te dará a conocer herramientas para la resolución de conflictos y atención de las quejas, lo que ayudará a corregir de la mejor forma posible las situaciones complicadas que se puedan presentar.

Por último, profundizarás en los elementos clave que facilitan una atención telefónica de calidad a los ciudadanos y adquirirás conocimientos para atender a las personas usuarias a través de internet, utilizando las redes sociales, whatsapp o las videoconferencias.

¿A quién se dirige este curso?

Este Curso online de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Ciudadano, con Certificado Acreditativo, va dirigido a funcionarios, personal laboral o empleados de las Administraciones Públicas que realizan su labor profesional en contacto directo con la ciudadanía y estén interesados en conseguir que la atención al ciudadano se lleve a cabo de la mejor forma y con la mayor calidad posible.

≡ Temario del Curso online de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Ciudadano

TEMA 1. La administración y el ciudadano

1. La administración como organización
   1. Modificaciones en la organización
   2. Estrategias para el cambio
2. Objetivos de la administración
3. Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
4. Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
5. La comunicación
   1. La comunicación, aspectos generales
   2. Teorías
   3. Elementos de la comunicación

TEMA 2. La comunicación verbal

1. La comunicación en la administración
2. Niveles de comunicación
   1. Comunicación descendente
   2. Comunicación ascendente
   3. Comunicación horizontal
3. Comunicación verbal
   1. Puntos clave para una comunicación efectiva en cualquier organización
   2. Habilidades comunicativas
   3. Técnicas de comunicación
   4. Comunicación oral
4. Hablar por teléfono
5. El teléfono móvil o teléfono inteligente

TEMA 3. Comunicación no verbal y escrita

1. Importancia de la comunicación no verbal
2. Kinesia
   1. Postura corporal
   2. Los gestos
   3. Expresión facial
   4. La mirada
   5. Programación Neurolingüística
   6. La mirada, como método de influencia
   7. La sonrisa
3. Paralingüística
   1. El volumen de la voz
   2. La entonación
   3. La fluidez
   4. La claridad
   5. La velocidad
   6. El tiempo de habla
4. Proxémica
   1. a) La zona íntima
   2. b) La zona personal
   3. c) La zona social
   4. d) La zona pública
5. La comunicación escrita
   1. Algunas normas para escribir cartas
   2. Algunas normas para escribir e-mails

TEMA 4. Tipos de ciudadanos

1. El ciudadano que busca dominar
2. El ciudadano con poca paciencia
3. Ciudadano indeciso
4. El ciudadano tímido
5. El ciudadano que sabe todo
6. Ciudadano que no deja de hablar
7. Ciudadano reflexivo
8. Ciudadano paternal
9. El ciudadano ansioso
   1. Manifestaciones generales
   2. La prevención
   3. ¿Cómo disminuir la ansiedad y situaciones similares?
   4. Crisis de ansiedad. Atención al ciudadano vía telefónica
   5. Algunas técnicas de relajación: la respiración
   6. Técnicas de distracción
10. El ciudadano agresivo
    1. Aspectos principales
    2. Pautas a seguir ante un ciudadano agresivo
    3. Precauciones y actuaciones generales ante un ciudadano agresivo
11. Ciudadanos con discapacidad móvil, ceguera o sordera
    1. Recomendaciones generales para la atención a ciudadanos con diversas discapacidades
    2. Personas en silla de ruedas o con trastornos motores
    3. Personas ciegas o con trastornos visuales
    4. Personas sordas o con trastornos auditivos

TEMA 5. Habilidades sociales en la atención al ciudadano

1. Las habilidades sociales: aspectos generales
   1. ¿Cuándo se pueden aplicar las habilidades sociales?
   2. Estilos de respuesta
   3. Habilidades sociales, ventajas
2. La asertividad
   1. Aspectos principales de una conducta asertiva
   2. Respuesta asertiva: tipos
   3. Derechos relacionados con la asertividad
   4. Técnicas asertivas
   5. Estrategias para limitar la asertividad
3. La escucha activa
   1. Introducción
   2. ¿Por qué es importante escuchar activamente?
   3. ¿Cómo se practica la escucha activa?
   4. Escucha activa: el proceso
   5. Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
   6. Barreras para la escucha activa
   7. En situaciones difíciles…
   8. La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal
   9. Claves para una escucha activa eficaz
4. La empatía

TEMA 6. Necesidades y fases en la atención al ciudadano

1. Las necesidades
2. El proceso en la atención al ciudadano
3. Contacto inicial
   1. Toma de contacto
   2. La voz
   3. La mirada
   4. La sonrisa
   5. La personalización
   6. El ciudadano es el protagonista
4. Recopilación de información
   1. La importancia de la observación
   2. Retroalimentación
   3. La confianza y la libertad mediante el refuerzo
   4. La escucha activa
   5. En sus zapatos
   6. Concretar la demanda
5. Detección de necesidades y satisfacción de demandas
   1. Concretar la necesidad
   2. La necesidad es lo más importante
   3. Comunicación positiva y amable
   4. Cada necesidad requiere de un tiempo
   5. La seguridad es esencial
6. Finalización del proceso
7. Situaciones más habituales
   1. Registro o entrega de documentos
   2. La queja
   3. En busca de…
   4. ¿Cómo hacer algo?
8. El espacio en la atención al ciudadano
   1. El local
   2. El mobiliario
   3. La señalización

TEMA 7. El conflicto en la atención al ciudadano

1. El conflicto y su solución
2. Conflicto
3. Opciones ante un conflicto
   1. Baja cooperación y alta competitividad. Guerra
   2. Alta cooperación y baja competitividad. Armonía
   3. Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento
   4. Alta cooperación y alta competitividad. Pacto
4. Los problemas y su solución
   1. Descripción del problema, valorando su intensidad
   2. Concretar las características del problema
   3. Exponer cuáles son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe
   4. Volver a definir el problema
   5. Soluciones
   6. La mejor solución
   7. La planificación
   8. Evaluación del problema y sus soluciones
5. Problemas y respuestas creativas
   1. Reacción o respuesta
   2. Situación real
   3. Mejora continua
   4. Pensando en la oportunidad
6. Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
   1. Proceso en una situación conflictiva
   2. La situación conflictiva. Cómo actuar
7. Las quejas
8. ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
9. Las quejas y el teléfono
   1. Concretar las características del problema
   2. Exponer cuáles son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe
   3. Volver a definir el problema
   4. Soluciones
   5. La mejor solución
   6. La planificación
   7. Evaluación del problema y sus soluciones
10. Problemas y respuestas creativas
    1. Reacción o respuesta
    2. Situación real
    3. Mejora continua
    4. Pensando en la oportunidad

TEMA 8. La calidad en la atención al ciudadano

1. Calidad: antecedentes
2. Técnicas de medición cuantitativa y cualitativa
3. La calidad en el servicio de atención al ciudadano
4. Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
5. Gestión de la calidad: opciones
   1. Calidad total
   2. Círculos de calidad
   3. Benchmarking
   4. Sistemas de gestión de la calidad: ISO 9000
   5. Mejora continua
6. La atención al ciudadano en la administración pública
   1. El reglamento es esencial
   2. Posibles contradicciones
   3. No hay más opciones
7. La atención al ciudadano: la importancia de las habilidades y actitudes
8. Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
   1. Adaptación a los cambios
   2. La tensión
   3. La imagen de la administración
   4. Aumento y mejora del rendimiento
   5. Ser reconocidos
   6. Mejora y aumento de las competencias

TEMA 9. Atención telefónica, elementos claves

1. Proceso recomendado en la comunicación telefónica
   1. Llamadas recibidas
   2. Siempre preparados
   3. ¿Quién es?
   4. ¿Por qué llama?
   5. Respuesta
   6. Cierre
2. Llamadas diversas
   1. Llamada de retorno
   2. Llamada inicial
   3. Llamada de calidad
   4. Llamada externa
   5. Llamada de fidelización
3. Proactividad
   1. Presentación
   2. Confirmar al interlocutor
   3. Motivación
   4. Comprensión
   5. Comprensión y sugerencias
4. Retroalimentación
5. Normas de interés para los componentes de cualquier organización
   1. La primera hora
   2. Parar
   3. Aislamiento
   4. Llamadas
   5. Informar
6. El horario en la atención al usuario
   1. Mail de comunicación
   2. Chat en vivo
   3. FAQ´s
   4. Tutoriales/Videotutoriales
7. Bases de datos
8. Cierre de llamada
9. Filtros
10. Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
    1. Proceso en una situación conflictiva
    2. La situación conflictiva. Cómo actuar
11. Las quejas
    1. ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
    2. Las quejas
    3. Las quejas y el teléfono

TEMA 10. Atención por internet

1. La atención a la persona usuaria en las redes sociales
   1. Una obligación en cualquier organización
   2. Elementos generales a tener encuesta para atender a personas usuarias a través de redes sociales
2. La atención a las personas usuarias en Facebook
   1. Introducción
   2. Meta Business Suite
   3. Facebook Messenger
   4. Facebook Insights
3. La atención a las personas usuarias en Twitter (actualmente X)
   1. Introducción
   2. Consejos claves para la atención a personas usuarias en Twitter (actualmente X)
4. La atención a la personas usuarias en Instagram
   1. Introducción
   2. Consejos generales vinculados a Instagram
   3. El Chatbot de Instagram.
5. WhatsApp
   1. Introducción
   2. WhatsApp, herramientas y opciones generales
6. Telegram para atender a personas usuarias
   1. Introducción
   2. Telegram, herramientas y opciones generales
7. Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
   1. Introducción
   2. Consejos concretos para videoconferencias
8. Resumen