Curso online de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Este Curso online de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo te enseñará a analizar las consultas, quejas y reclamaciones de los consumidores para deducir las líneas de actuación adecuadas a la hora de resolver estas situaciones, así como canalizar las mismas hacia los departamentos apropiados de la empresa y/o los organismos competentes.

Gracias a este Curso online de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo, de 60 horas de duración, aprenderás a gestionar de forma eficaz las diferentes consultas, quejas y reclamaciones presentadas por los consumidores y usuarios, de forma que se pueda prestar una atención al cliente de calidad.

Para ello, aprenderás a analizar las peticiones del cliente en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables y comprobando los mecanismos de mediación o arbitraje para la solución de estas situaciones de conflicto según la normativa vigente.

Igualmente, te enseñarán técnicas de comunicación, negociación y control de calidad y de mejora para poder aplicarlas en las situaciones que necesiten estos procedimientos.

Protección de los derechos del consumidor

En la actualidad, la protección de los derechos de los consumidores y usuarios es un principio básico regulado por la Administración Pública a través del Real Decreto Legislativo 1/2007 y por las normas de protección del consumidor promulgadas por las diferentes Comunidades Autónomas.

Con los conocimientos que te proporcionará este Curso online de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo, podrás manejar con eficacia este tipo de situaciones y sabrás cómo recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.

Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

Aprenderás a gestionar las quejas y las reclamaciones de un modo correcto y cercano que evite la pérdida de clientes y respete los derechos del consumidor.

Conocerás las funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente y la documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. Igualmente, te enseñarán el procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones y la normativa reguladora en caso de reclamación o denuncia entre empresas y consumidores.

También aprenderás cuál es el proceso de tramitación y gestión de una reclamación y los métodos más habituales utilizados en la resolución de quejas y reclamaciones. Tu objetivo final será hacer una correcta tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias, deduciendo las líneas de actuación adecuadas y canalizando las demandas hacia los departamentos apropiados de la empresa o los organismos competentes.

Procedimientos de mediación y arbitraje

Por último, este Curso online de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo te proporcionará conocimientos sobre los procedimientos de mediación y arbitraje en consumo y la documentación que se maneja en estos procesos.

Asimismo, te enseñarán técnicas de comunicación, negociación y control de calidad y de mejora para saber actuar de forma correcta en las relaciones con los clientes y resolver de la mejor manera posible los conflictos que puedan surgir con los consumidores y usuarios.

¿A quién va dirigido este curso?

Este Curso online de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo va dirigido a todas aquellas personas que se dedican a actividades comerciales, trabajos de relación con el cliente o cualquier tarea relacionada con los departamentos de atención y servicio al cliente y quieran enriquecer su perfil profesional mediante una formación de calidad en tramitación de quejas y reclamaciones.

≡ Temario del Curso online de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

TEMA 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

1. Normativa en defensa del consumidor
2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
3. Procedimientos de protección al consumidor

TEMA 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2. Documentación de los departamentos de atención al consumidor
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
4. Normativa reguladora entre empresas y consumidores
5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
7. La actuación administrativa y los actos administrativos
8. Cuestionario

TEMA 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo

1. Conceptos y características
2. La mediación
3. El arbitraje de consumo
4. Procedimientos de arbitraje en consumo
5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
6. Cuestionario

TEMA 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

1. Conceptos
2. Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
3. Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

TEMA 5. Negociación y resolución ante queja y reclamación

1. Objetivos en la negociación de una reclamación
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
3. Caracterización del proceso de negociación
4. Planes de negociación
5. Cuestionario

TEMA 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

1. Tratamiento de las anomalías
2. Procedimientos de control del servicio
3. Indicadores de calidad
4. Evaluación y control del servicio
5. Análisis estadístico
6. Cuestionario
7. Cuestionario: cuestionario final