Curso online de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Una queja mal gestionada no solo supone la pérdida de un cliente, sino un impacto directo en la reputación de la empresa. Por el contrario, una reclamación resuelta con agilidad puede fidelizar al consumidor de por vida. Este Curso online de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo te enseñará a analizar las consultas, quejas y reclamaciones de los consumidores para deducir las líneas de actuación adecuadas a la hora de resolver estas situaciones, así como a canalizarlas hacia los departamentos apropiados de la empresa y/o los organismos competentes.

Aprende a gestionar consultas y reclamaciones de clientes

Gracias a esta completa formación, de 60 horas lectivas, aprenderás a gestionar de forma eficaz las diferentes consultas, quejas y reclamaciones presentadas por los consumidores y usuarios, de forma que se pueda prestar una atención al cliente de calidad.

Para ello, aprenderás a analizar las peticiones del cliente en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables y comprobando los mecanismos de mediación o arbitraje para la solución de estas situaciones de conflicto según la normativa vigente.

También te enseñarán técnicas de comunicación, negociación y control de calidad y de mejora para poder aplicarlas en las situaciones que necesiten estos procedimientos.

Protección de los derechos del consumidor

En la actualidad, la protección de los derechos de los consumidores y usuarios es un principio básico regulado por la Administración Pública a través del Real Decreto Legislativo 1/2007 y por las normas de protección del consumidor promulgadas por las diferentes Comunidades Autónomas.

Con los conocimientos que te proporcionará este Curso online de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo, podrás manejar con eficacia este tipo de situaciones y sabrás cómo recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.

Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

Aprenderás a gestionar las quejas y las reclamaciones de un modo correcto y cercano que evite la pérdida de clientes y respete los derechos del consumidor.

Conocerás las funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente y la documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. Igualmente, te enseñarán el procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones y la normativa reguladora en caso de reclamación o denuncia entre empresas y consumidores.

Sabrás cuál es el proceso de tramitación y gestión de una reclamación y los métodos más habituales utilizados en la resolución de quejas y reclamaciones. Tu objetivo final será hacer una correcta tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias, deduciendo las líneas de actuación adecuadas y canalizando las demandas hacia los departamentos apropiados de la empresa o los organismos competentes.

Procedimientos de mediación y arbitraje

Por último, este curso te proporcionará conocimientos sobre los procedimientos de mediación y arbitraje en consumo y la documentación que se maneja en estos procesos.

Asimismo, te enseñarán técnicas de comunicación, negociación y control de calidad y de mejora para saber actuar de forma correcta en las relaciones con los clientes y resolver de la mejor manera posible los conflictos que puedan surgir con los consumidores y usuarios.

¿A quién va dirigido este curso?

Este curso dota de herramientas prácticas y normativas a los profesionales que se encuentran en primera línea de atención al cliente o usuario, y está especialmente dirigido a:

• Personal de atención al cliente y postventa (teleoperadores, recepcionistas, personal de mostrador) que deban lidiar a diario con la frustración de los usuarios y busquen protocolos claros de actuación.

• Responsables comerciales y jefes de tienda que necesiten establecer circuitos internos eficientes para canalizar las hojas de reclamaciones hacia los departamentos correspondientes o la Administración.

• Encargados de Calidad que deseen implementar indicadores estadísticos para medir el volumen de quejas, detectar fallos repetitivos en el servicio y aplicar planes de mejora continua.

• Personas en búsqueda de empleo en el sector servicios, comercio o call centers que quieran demostrar que poseen las habilidades de resolución de conflictos que las empresas tanto valoran, diferenciando positivamente su candidatura.

Al superar con éxito el curso, recibirás un Certificado Acreditativo emitido por Cursa Online con código QR de verificación. Este Diploma dará constancia de la formación adquirida ante cualquier empresa u organismo.

Metodología del curso

• Formato: Curso 100% online con una duración estimada de 60 horas lectivas.
• Plazo: Tienes 3 meses para completar el temario y las evaluaciones a tu propio ritmo.
• Accesibilidad: Campus virtual operativo 24 horas al día, 7 días a la semana. Compatible con ordenadores, tablets y teléfonos móviles.
• Materiales: Contenido en formato PDF (lectura en plataforma), con ejemplos, ejercicios y cuestionarios de evaluación.
• Requisitos: No se requiere experiencia ni formación previa.

≡ Temario completo del Curso online de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

TEMA 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

1. Normativa en defensa del consumidor
2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
3. Procedimientos de protección al consumidor

TEMA 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2. Documentación de los departamentos de atención al consumidor
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
4. Normativa reguladora entre empresas y consumidores
5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
7. La actuación administrativa y los actos administrativos

TEMA 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo

1. Conceptos y características
2. La mediación
3. El arbitraje de consumo
4. Procedimientos de arbitraje en consumo
5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje

TEMA 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

1. Conceptos
2. Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
3. Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

TEMA 5. Negociación y resolución ante queja y reclamación

1. Objetivos en la negociación de una reclamación
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
3. Caracterización del proceso de negociación
4. Planes de negociación

TEMA 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

1. Tratamiento de las anomalías
2. Procedimientos de control del servicio
3. Indicadores de calidad
4. Evaluación y control del servicio
5. Análisis estadístico
6. Cuestionario final