Curso online de Mejora de la Calidad del Servicio Público Percibida por el Ciudadano

Descripción

Gracias a este Curso online de Mejora de la Calidad del Servicio Público Percibida por el Ciudadano, el alumno será capaz de aplicar las herramientas, técnicas y habilidades necesarias para prestar un servicio público de calidad, satisfactorio para los usuarios y adaptado a sus necesidades.

Este Curso online de Mejora de la Calidad del Servicio Público Percibida por el Ciudadano, de 20 horas de duración, aporta las herramientas, técnicas y habilidades necesarias para mejorar la satisfacción de los ciudadanos y la calidad percibida en relación el servicio público prestado por las Administraciones Públicas.

El curso presta especial atención a la mejora de las instalaciones, dependencias y puestos de trabajo, así como a los procesos internos, la ejecución del servicio y la comunicación con el ciudadano a través de los diversos canales (presencial, telefónico y telemático).

Elementos que más influyen en la calidad percibida por el ciudadano

De este modo, el alumno aprenderá a identificar los elementos del entorno de acogida que más influyen en la calidad percibida por el ciudadano, y conocerá las principales herramientas para tomar las decisiones necesarias que mejoren la eficacia, eficiencia y efectividad de la prestación del servicio.

La realización de este Curso online de Herramientas para Mejorar la Calidad del Servicio Público Percibida por el Ciudadano aporta múltiples beneficios, tanto para el servicio público de que se trate, como para sus propios empleados.

En primer lugar, beneficia a la entidad o Administración que presta el servicio público, ya que facilita que todos los empleados contribuyan a conseguir esa misión de mejora de la satisfacción de los ciudadanos.

Igualmente, beneficia a los responsables de los servicios y unidades administrativas, ya que les proporciona las claves para mejorar su gestión y cumplir sus objetivos.

Y, por último, tiene importantes efectos positivos para los empleados públicos, ya que les permitirá realizar su trabajo de forma más eficaz, mejorar sus habilidades profesionales y armonizar sus relaciones con los usuarios, reduciendo las situaciones conflictivas y mejorando su satisfacción.

¿A quién se dirige este curso?

Este Curso online de Mejora de la Calidad del Servicio Público Percibida por el Ciudadano, con Certificado Acreditativo, se dirige a funcionarios y empleados públicos de cualquier sector, grupo, nivel, categoría u ocupación. También está indicado para empleados de empresas que gestionan servicios públicos (concesiones administrativas y similares).

≡ Temario del Curso online de Mejora de la Calidad del Servicio Público Percibida por el Ciudadano

TEMA 1. Componentes del servicio público

Definición de servicio público
- Características del servicio público
- Diferencias entre servicio público y privado
- Tipologías de servicios públicos
  - Sectores de servicios públicos
  - Áreas de actuación prioritaria
  - Servicios públicos de tipo administrativo y componente administrativo de los servicios
- Transformación de la gestión pública
  - Medidas para transformar la Administración Pública
Aspectos legales
- Constitución Española de 1978
- Ley de Régimen Jurídico del Sector Público
- Ley de Procedimiento Administrativo Común
- Otros ejemplos
Satisfacción del ciudadano
- Formación de la calidad percibida
- Preferencias de los usuarios de los servicios públicos
  - Características del servicio más valoradas
  - Principales motivos de insatisfacción de los usuarios
  - Medidas para mejorar la satisfacción de los usuarios
- Estudios de satisfacción de los usuarios

TEMA 2. Herramientas para mejorar el entorno de acogida

Elementos materiales
- Instalaciones
  - Tipos
  - Requisitos
  - Color
- Mobiliario
  - Tipos
  - Requisitos
  - Limpieza y conservación
- Equipos de trabajo
- Materiales auxiliares de oficina
- Organización del puesto de trabajo
Elementos personales
- Imagen personal
- Atención personal al usuario
  - Procedimiento general de atención
  - Pautas de comportamiento
  - Lenguaje verbal y no verbal
  - Competencias del personal de atención al público
Entorno telefónico
Entorno telemático (internet)
Otros elementos integrantes de la imagen corporativa

TEMA 3. Herramientas para mejorar los procesos internos

Definición de gestión por procesos
- Gestión
- Proceso
  - Definición de proceso
  - Elementos de un proceso
  - Tipos de procesos
Principios de la gestión por procesos
Ventajas de la gestión por procesos
Implantación de la gestión por procesos
- 1) Constitución de un equipo de proyecto
- 2) Recopilación de información
- 3) Identificación de los principales procesos
- 4) Concreción de los elementos de cada proceso
- 5) Diseño de un sistema de control
Ciclo de mejora de los procesos
- Activación del ciclo de mejora
- Recogida de datos
- Análisis de datos
- Ejecución de las acciones de mejora
- Control de proceso mejorado
  - Medición de los resultados
  - Utilización de elementos gráficos.
  - Prever futuros problemas
  - Solucionar problemas
Importancia de los empleados en la gestión por procesos
- Papel del empleado individual
- Papel de empleado como miembro de un equipo de mejora
Relación de la gestión por procesos con la calidad
- Modelo de calidad ISO
- Modelo de calidad EFQM

TEMA 4. Herramientas para mejorar la ejecución del servicio

Calidad en la ejecución del servicio
- El servicio que el usuario recibe
- El servicio que el usuario espera recibir
- Resultado de la comparación entre servicio recibido y esperado
Factores que influyen en la satisfacción del usuario
- Accesibilidad
- Adecuación de los aspectos tangibles
- Trato dispensado por los empleados
- Competencias profesionales de los empleados
- Comunicación con el usuario
- Capacidad de respuesta
- Fiabilidad
- Comprensión de las necesidades del usuario
- Imagen de credibilidad
- Seguridad de la prestación
- Funcionamiento comprensible
Herramientas para mejorar la calidad del servicio prestado
- Estrategia general de mejora
- Herramientas de mejora
  - Creación de un sistema de información administrativa y atención al ciudadano
  - Habilitar áreas específicas de atención presencial
  - Creación de canales para presentar quejas y sugerencias
  - Elaboración de cartas de servicios
  - Convocar premios de calidad y mejores prácticas
  - Racionalizar y simplificar la gestión administrativa
  - Implantación de modelos de calidad
  - Creación de grupos de mejora
  - Formación de los empleados
- Evaluar la calidad percibida por los usuarios
Contribución de los empleados en la mejora del servicio prestado
- Medidas para potenciar la contribución de los empleados
- Competencias profesionales
  - Competencias de los jefes y mandos intermedios
  - Competencias de los empleados

TEMA 5. Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano

Teoría de la comunicación
- Elementos de la comunicación
- Proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
Comunicación interna
Comunicación interpersonal con el usuario
- Comunicación oral
  - Características
  - Principios
  - Atención presencial
  - Atención telefónica
- Comunicación escrita
  - Características
  - Proceso de elaboración de un escrito
  - Aspectos técnicos de la escritura
  - Recomendaciones para mejorar la comunicación escrita
Habilidades comunicativas
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Habilidad de proporcionar información
- Habilidad de hacer preguntas
- Habilidad de hablar por teléfono
- Habilidad de hablar en público
- Habilidad de utilizar el lenguaje no verbal
- Habilidad de tratar las quejas de los usuarios
- Habilidad de denegar peticiones injustificadas
Participación de los usuarios en la mejora del servicio a través de sus quejas y sugerencias
- Elementos del sistema de gestión de quejas y sugerencias
- Proceso de gestión de las quejas y sugerencias
Comunicación telemática
- Usos de internet por las Administraciones Públicas
- Calidad percibida por los usuarios de los canales telemáticos
Comunicación institucional
- Transparencia
- Marketing público
- Relaciones públicas
Resumen final