Curso online de Mejora de la Calidad del Servicio Público Percibida por el Ciudadano

¿Sientes que los lentos trámites burocráticos y la falta de protocolos claros generan frustración en los usuarios y quieres transformar por completo su experiencia en la administración? En el Curso online de Mejora de la Calidad del Servicio Público Percibida por el Ciudadano descubrirás las metodologías prácticas para convertir cualquier interacción administrativa en un proceso ágil, cercano y resolutivo.

Domina la atención al ciudadano en la Administración Pública moderna

La administración pública moderna exige una renovación constante en la manera de atender las demandas sociales. Este programa formativo se centra en dotar a los profesionales del sector público de las herramientas necesarias para elevar la satisfacción del ciudadano. A través de estrategias probadas, se aborda la transformación integral del servicio, desde el primer contacto en el entorno de acogida hasta la resolución final del expediente.

El diseño de un servicio público de excelencia requiere analizar y pulir cada detalle. Por ello, la formación profundiza en la gestión por procesos, permitiendo identificar cuellos de botella y aplicar ciclos de mejora continua. Asimismo, se potencia la eficacia en todos los canales de atención, ya sea presencial, telefónica o a través de medios telemáticos.

El enfoque del experto

La estructura de esta formación ha sido diseñada por José Carlos Torres Martín, Licenciado en Derecho y Máster en Recursos Humanos y Prevención de Riesgos Laborales. Su amplia trayectoria como especialista en administración pública, gestión laboral y organización aporta un gran valor pragmático al contenido.

A través de su experiencia directa en dirección por objetivos y calidad en los servicios públicos, el autor traslada a las unidades de aprendizaje situaciones reales que ocurren a diario en la administración local.

Su profundo conocimiento en habilidades directivas y competencias garantiza que las técnicas impartidas no se queden en la teoría, sino que sean de aplicación inmediata para mejorar el desempeño en cualquier puesto gubernamental o concesión pública.

¿A quién se dirige y qué salidas profesionales aporta?

Esta formación está diseñada para dotar de un alto nivel de competencia técnica a perfiles vinculados directa o indirectamente con el ciudadano. Se dirige principalmente a:

• Funcionarios y empleados públicos de cualquier sector, grupo, nivel, categoría u ocupación administrativa.
• Trabajadores de empresas privadas que gestionan servicios públicos mediante concesiones o externalizaciones.

Al dominar estas materias, los alumnos podrán acceder o mejorar su desempeño en los siguientes puestos reales:

• Técnicos y auxiliares de información y atención al ciudadano.
• Responsables de calidad y modernización en administraciones locales, autonómicas o estatales.
• Coordinadores de oficinas de registro y asistencia.
• Gestores de equipos en empresas concesionarias de servicios públicos (transporte, limpieza, suministro, etc.).
• Especialistas en resolución de quejas y reclamaciones en el sector público.

Habilidades y Competencias Estratégicas Adquiridas

Más allá de las leyes y la teoría, adquirirás habilidades totalmente prácticas para aplicar en tu puesto de trabajo y mejorar la experiencia de los ciudadanos desde el primer minuto:

• Evaluación del entorno y la atención: Aprenderás a revisar de forma crítica desde las instalaciones físicas hasta los canales de contacto (teléfono, web). Sabrás identificar rápidamente qué detalles transmiten confianza al usuario y qué aspectos deben ajustarse para dar una imagen más profesional.
• Aplicación de mejoras en la gestión pública: Entenderás cómo se elaboran las cartas de servicios y cómo funcionan los grupos de mejora continua. Aprenderás a utilizar los datos del día a día para anticiparte a los cuellos de botella y agilizar cualquier trámite administrativo.
• Comunicación empática y resolución de conflictos: Dominarás técnicas de asertividad vitales para el trato con el público. Por ejemplo, aprenderás a denegar peticiones injustificadas o explicar normativas complejas sin generar confrontación, reduciendo tu propio desgaste emocional.
• Gestión constructiva de quejas: Dejarás de ver las reclamaciones ciudadanas como un problema para empezar a canalizarlas como oportunidades reales de mejora. Sabrás cómo extraer información valiosa de una queja para optimizar el funcionamiento de tu departamento.

Obtén tu Certificado con Sello de Calidad AENOR

El esfuerzo y la dedicación tienen su recompensa formal. Al finalizar satisfactoriamente todas las unidades y test de evaluación, el alumno obtendrá su Certificado Acreditativo emitido directamente por Cursa Online.

Este diploma incluye un código QR de verificación para garantizar su autenticidad ante cualquier entidad. Además, la formación cuenta con el respaldo y Sello de Calidad ANCYPEL-ENOR, lo que certifica el alto estándar educativo y de rigor de los contenidos impartidos.

≡ Temario completo del Curso online de Mejora de la Calidad del Servicio Público Percibida por el Ciudadano

TEMA 1. Componentes del servicio público

1. Definición de servicio público
   • Características del servicio público
   • Diferencias entre servicio público y privado
   • Tipologías de servicios públicos
     • Sectores de servicios públicos
     • Áreas de actuación prioritaria
     • Servicios públicos de tipo administrativo y componente administrativo de los servicios
   • Transformación de la gestión pública
     • Medidas para transformar la Administración Pública
2. Aspectos legales
   • Constitución Española de 1978
   • Ley de Régimen Jurídico del Sector Público
   • Ley de Procedimiento Administrativo Común
   • Otros ejemplos
3. Satisfacción del ciudadano
   • Formación de la calidad percibida
   • Preferencias de los usuarios de los servicios públicos
     • Características del servicio más valoradas
     • Principales motivos de insatisfacción de los usuarios
     • Medidas para mejorar la satisfacción de los usuarios
   • Estudios de satisfacción de los usuarios

TEMA 2. Herramientas para mejorar el entorno de acogida

1. Elementos materiales
   • Instalaciones
     • Tipos
     • Requisitos
     • Color
   • Mobiliario
     • Tipos
     • Requisitos
     • Limpieza y conservación
   • Equipos de trabajo
   • Materiales auxiliares de oficina
   • Organización del puesto de trabajo
2. Elementos personales
   • Imagen personal
   • Atención personal al usuario
     • Procedimiento general de atención
     • Pautas de comportamiento
     • Lenguaje verbal y no verbal
     • Competencias del personal de atención al público
3. Entorno telefónico
4. Entorno telemático (internet)
5. Otros elementos integrantes de la imagen corporativa

TEMA 3. Herramientas para mejorar los procesos internos

1. Definición de gestión por procesos
   • Gestión
   • Proceso
     • Definición de proceso
     • Elementos de un proceso
     • Tipos de procesos
2. Principios de la gestión por procesos
3. Ventajas de la gestión por procesos
4. Implantación de la gestión por procesos
   • 1) Constitución de un equipo de proyecto
   • 2) Recopilación de información
   • 3) Identificación de los principales procesos
   • 4) Concreción de los elementos de cada proceso
   • 5) Diseño de un sistema de control
5. Ciclo de mejora de los procesos
   • Activación del ciclo de mejora
   • Recogida de datos
   • Análisis de datos
   • Ejecución de las acciones de mejora
   • Control de proceso mejorado
     • Medición de los resultados
     • Utilización de elementos gráficos.
     • Prever futuros problemas
     • Solucionar problemas
6. Importancia de los empleados en la gestión por procesos
   • Papel del empleado individual
   • Papel de empleado como miembro de un equipo de mejora
7. Relación de la gestión por procesos con la calidad
   • Modelo de calidad ISO
   • Modelo de calidad EFQM

TEMA 4. Herramientas para mejorar la ejecución del servicio

1. Calidad en la ejecución del servicio
   • El servicio que el usuario recibe
   • El servicio que el usuario espera recibir
   • Resultado de la comparación entre servicio recibido y esperado
2. Factores que influyen en la satisfacción del usuario
   • Accesibilidad
   • Adecuación de los aspectos tangibles
   • Trato dispensado por los empleados
   • Competencias profesionales de los empleados
   • Comunicación con el usuario
   • Capacidad de respuesta
   • Fiabilidad
   • Comprensión de las necesidades del usuario
   • Imagen de credibilidad
   • Seguridad de la prestación
   • Funcionamiento comprensible
3. Herramientas para mejorar la calidad del servicio prestado
   • Estrategia general de mejora
   • Herramientas de mejora
     • Creación de un sistema de información administrativa y atención al ciudadano
     • Habilitar áreas específicas de atención presencial
     • Creación de canales para presentar quejas y sugerencias
     • Elaboración de cartas de servicios
     • Convocar premios de calidad y mejores prácticas
     • Racionalizar y simplificar la gestión administrativa
     • Implantación de modelos de calidad
     • Creación de grupos de mejora
     • Formación de los empleados
   • Evaluar la calidad percibida por los usuarios
4. Contribución de los empleados en la mejora del servicio prestado
   • Medidas para potenciar la contribución de los empleados
   • Competencias profesionales
     • Competencias de los jefes y mandos intermedios
     • Competencias de los empleados

TEMA 5. Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano

1. Teoría de la comunicación
   • Elementos de la comunicación
   • Proceso de comunicación
   • Tipos de comunicación
2. Comunicación interna
3. Comunicación interpersonal con el usuario
   • Comunicación oral
     • Características
     • Principios
     • Atención presencial
     • Atención telefónica
   • Comunicación escrita
     • Características
     • Proceso de elaboración de un escrito
     • Aspectos técnicos de la escritura
     • Recomendaciones para mejorar la comunicación escrita
4. Habilidades comunicativas
   • Escucha activa
   • Empatía
   • Asertividad
   • Habilidad de proporcionar información
   • Habilidad de hacer preguntas
   • Habilidad de hablar por teléfono
   • Habilidad de hablar en público
   • Habilidad de utilizar el lenguaje no verbal
   • Habilidad de tratar las quejas de los usuarios
   • Habilidad de denegar peticiones injustificadas
5. Participación de los usuarios en la mejora del servicio a través de sus quejas y sugerencias
   • Elementos del sistema de gestión de quejas y sugerencias
   • Proceso de gestión de las quejas y sugerencias
6. Comunicación telemática
   • Usos de internet por las Administraciones Públicas
   • Calidad percibida por los usuarios de los canales telemáticos
7. Comunicación institucional
   • Transparencia
   • Marketing público
   • Relaciones públicas
8. Resumen final