Curso online de Atención al Cliente con Discapacidad

El objetivo de este Curso online de Atención al Cliente con Discapacidad es dominar las destrezas que mejoren la atención y comunicación con las personas con discapacidad para obtener un servicio eficaz y de calidad acorde a las características que presenta el cliente.

Este Curso online de Atención al Cliente con Discapacidad, de 30 horas de duración, responde a la necesidad de que las personas que desarrollan su actividad en contacto con el público, especialmente en los departamentos de atención al cliente, consumidor o usuario, tengan una completa formación sobre cómo atender, tratar y relacionarse con personas con diferentes discapacidades.

Según los datos del Real Patronato sobre Discapacidad, el 10% de las personas residentes en España presentan algún tipo de discapacidad funcional. A nivel mundial, los datos ascienden al 15%, aunque se calcula que muchas personas no están identificadas como tales, por lo que este porcentaje sería mucho mayor.

Importancia de una adecuada atención a las personas con discapacidad

La atención a personas con distintas discapacidades de una forma correcta y personalizada representa, en muchos casos, un elemento diferencial para las empresas y organizaciones que lo implementan, no sólo en los departamentos de atención al cliente, sino para todos los empleados que se relacionan con otras personas a través de equipos de trabajo, proveedores, colaboradores externos…

Además, no sólo se está produciendo una mayor identificación de personas con capacidades diferentes, sino que la pirámide poblacional se ha invertido, convirtiendo a las personas mayores jubiladas o próximas a jubilarse en cada vez más numerosas y con una mayor necesidad de atención. Por tanto, es indispensable que las personas que trabajan de cara al público tengan una visión general y una formación adecuada de cómo atender, tratar y relacionarse con estos colectivos sociales.

Técnicas de atención a clientes con discapacidad

En este Curso online de Atención al Cliente con Discapacidad aprenderás habilidades y técnicas generales de interés (inteligencia emocional, asertividad, escucha activa, empatía…) relacionadas con la atención al cliente discapacitado. Conocerás cuáles son las posibles personas con diversidad funcional usuarias, así como las claves para actuar en situaciones de emergencia.

Estudiarás las características y las diferencias entre las diversas deficiencias, discapacidades y minusvalías y sus principales tipos, incluidas las limitaciones que implica tener una incapacidad.

Atención a personas con discapacidades físicas, visuales, auditivas e intelectuales

Te centrarás después en la atención a personas con discapacidades físicas, visuales y auditivas, adquiriendo conocimientos sobre cómo mejorar la atención y ayuda a estos grupos e, incluso, aspectos generales del lenguaje de signos.

Por último, conocerás las características más importantes de las personas con discapacidad intelectual, teniendo en cuenta el trato con dignidad, cómo informar, ayudar o conversar con ellas a través de diferentes apoyos y recursos.

¿A quién se dirige este curso?

Este Curso online de Atención al Cliente con Discapacidad, con Certificado Acreditativo, va dirigido a todos aquellos profesionales que desarrollan su actividad en contacto directo o indirecto con el público o con otras personas entre las que pueden encontrarse personas con discapacidad, especialmente departamentos de atención al cliente, gestores de equipos de trabajo, empleados y funcionarios de las distintas Administraciones Públicas, departamentos de Recursos Humanos, etc.

≡ Temario del Curso online de Atención al Cliente con Discapacidad

TEMA 1. La adecuada atención al cliente (I). Conceptos generales

1. El cliente
   • Legislación
   • Derechos del cliente
2. La organización y el cliente
   • Conceptos básicos sobre la atención al cliente
   • Factores principales en la atención al cliente
   • Atención al cliente, buscando la satisfacción
   • Modificaciones en la organización
   • Estrategias para el cambio
     • Estrategias culturales
     • Estrategias organizacionales
     • Estrategias operativas

TEMA 2. La adecuada atención al cliente (II). Hábitos y técnicas de atención a clientes

1. La inteligencia emocional y la atención al cliente con diversas capacidades
   • La gestión acertada de las emociones
   • La inteligencia emocional y la atención al cliente
2. La asertividad, como elemento esencial en la atención al cliente
   • Tipos
   • Técnicas asertivas
   • Estrategias para limitar la asertividad
3. La escucha activa, clave al atender al cliente
   • Introducción
   • ¿Por qué es importante escuchar activamente?
   • Barreras para la escucha activa
4. La empatía y la atención al cliente

TEMA 3. Atención a personas con discapacidad. Posibles usuarios. Cómo actuar en situaciones de emergencia

1. Posibles usuarios
2. ¿Cómo actuar en situaciones de emergencia?
   • Personas con diversidad funcional visual
   • Personas con diversidad funcional auditiva
   • Personas con diversidad funcional reducida
   • Personas con diversidad funcional cognitiva
   • Personas con diversidad funcional sensorial múltiple
   • Personas con diversidad funcional psicológica o mental
3. La psicología y el cliente
   • Aspectos generales
   • El cliente y sus necesidades
     • Teoría de las necesidades de Maslow
     • La teoría Herzberg
   • Sensaciones y percepciones
   • La decisión del cliente
   • Características del cliente actual

TEMA 4. Diferencias y características entre deficiencia, discapacidad y minusvalía. Principales tipos

1. Definición de deficiencia
   • Tipos de deficiencias
   • Implicaciones de una deficiencia
2. Definición de discapacidad
   • Tipos de discapacidad
   • Implicaciones de una discapacidad
3. Definición de minusvalía
   • Tipos de minusvalía
   • Impacto de una minusvalía en diferentes ámbitos
   • Implicaciones de una minusvalía
4. Diferencias principales entre deficiencia, discapacidad y minusvalía

TEMA 5. Discapacidades: físicas, visuales, auditivas e intelectuales (I). Atención a personas con discapacidad física

1. Definición de discapacidad física
2. Diferencias entre discapacidad física e incapacidad física
   • Discapacidad física
   • Incapacidad física
3. Tipos de discapacidad física
   • Discapacidad motora
   • Discapacidad osteoarticular
   • Discapacidad congénita
   • Discapacidad por lesiones o traumas
   • Discapacidad por amputaciones
   • Discapacidad por enfermedades crónicas
   • Otras discapacidades físicas
4. La silla de ruedas
   • Tipos de discapacidad en las que se usa una silla de ruedas
   • Tipos de sillas de ruedas
     • Silla de ruedas manual
     • Silla de ruedas eléctrica
     • Silla de ruedas deportiva
     • Silla de ruedas todoterreno
     • Silla de ruedas para niños
   • Las situaciones más habituales en las que se usa una silla de ruedas
5. Otras ayudas técnicas
6. Cómo manipular una silla de ruedas
   • Precauciones
   • Ajustar los elementos móviles de la silla de ruedas
   • Asegurar los frenos
   • Manipulación de la silla de ruedas en diferentes superficies
   • Transferencias seguras
   • Comunicarse continuamente
   • Consideraciones climáticas y ambientales
   • Accesibilidad en espacios interiores
   • Mantenimiento regular de la silla de ruedas
7. Cómo ayudar a subir escalones
   • Implementación de rampas
   • Uso de elevadores o plataformas de elevación
   • Asistencia personalizada
   • Instalación de pasamanos
   • Señalización y pavimento táctil
   • Adaptación de escaleras con plataformas giratorias
   • Diseño arquitectónico inclusivo

TEMA 6. Discapacidades: Físicas, visuales, auditivas e intelectuales (II). Atención a personas con discapacidad visual

1. Definición de discapacidad visual
   • Diferencias entre discapacidad visual y ceguera
   • Tipos de discapacidad visual
2. Campo y agudeza visual
   • Definición de campo visual y agudeza visual
   • Diferencias entre el campo visual y la agudeza visual
3. Explicación de entornos
4. Técnicas de desplazamiento, como guiar a una persona con ceguera
5. Cómo ayudar y como conversar
   • Que debemos hacer y que no debemos hacer
6. El perro guía
   • ¿Qué es el perro guía?
   • Características principales del perro guía
   • Tipos de perros guía
7. Cómo actuar con el perro guía
   • No distraer al perro
   • Comuníquese directamente con la persona
   • Ofrezca asistencia adecuadamente
   • Respete el espacio personal
   • Adaptación en situaciones nuevas
   • Distancia segura en tiendas o espacios públicos
   • Identificación del perro guía

TEMA 7. Discapacidades: Físicas, visuales, auditivas e intelectuales (III). Atención a personas con discapacidad auditiva

1. Definición de discapacidad auditiva
2. Diferencias entre discapacidad auditiva y sordera
3. Tipos de discapacidad auditiva
   • Hipoacusia Conductiva
   • Hipoacusia Neurosensorial
   • Hipoacusia Mixta
   • Sordera Profunda
   • Pérdida Auditiva Unilateral
   • Pérdida Auditiva Súbita
   • Pérdida Auditiva de Alta Frecuencia
4. Antes de la conversación
   • Planificación y preparación
   • Seleccionar los medios de comunicación adecuados
   • Formación del personal
   • Preparación del material visual
   • Coordinación con intérpretes
   • Confirmación de la logística
5. Durante la conversación
6. La bibliolectura
7. Lengua de signos
   • ¿Qué es la lengua de signos?
   • Abecedario de la lengua de signos española
   • Características principales de la lengua de signos española
   • Vocabulario esencial en la atención al cliente.
8. Cómo ayudar
   • Lenguaje de signos
   • Dispositivos de amplificación y tecnología asistiva
   • Materiales escritos
   • Comunicación escrita instantánea
   • Formación del personal
   • Señalización visual y pantallas informativas
   • Protocolo de atención personalizada
   • Utilización de aplicaciones de traducción
   • Espacios adecuados acústicamente
   • Evaluación continua y retroalimentación
   • Colaboración con asociaciones de discapacidad auditiva
   • Actualización de tecnología y equipamiento

TEMA 8. Discapacidades: Físicas, visuales, auditivas e intelectuales (IV). Atención a personas con discapacidad intelectual (Parte I)

1. Definición de discapacidad intelectual
   • Ejemplo de limitaciones en el funcionamiento intelectual
   • Ejemplo de limitaciones en la conducta adaptativa
2. Diferencias entre discapacidad intelectual y enfermedad mental
3. Tipos de discapacidad intelectual
   • Grados de discapacidad intelectual
     • Discapacidad intelectual leve
     • Discapacidad intelectual moderada
     • Discapacidad intelectual severa
     • Discapacidad intelectual profunda
   • Condiciones o espectros vinculados a la discapacidad intelectual
     • Personas con Trastorno del Espectro Autista (TEA)
     • Trastorno por Déficit de Atención e Hiperactividad (TDAH)
     • Trastorno del lenguaje
     • Trastorno del aprendizaje
     • Trastorno de la conducta

TEMA 9. Discapacidades: Físicas, visuales, auditivas e intelectuales (V). Atención a personas con discapacidad intelectual (Parte II)

1. Tratar con dignidad
2. Cómo informar
3. Cómo ayudar
4. Cómo conversar
5. Apoyos y recursos
   • Apoyos y recursos generales
   • Apoyos y recursos visuales
   • Apoyos y recursos auditivos
   • Apoyos y recursos físicos
6. Resumen